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杭州市旅游国际化行动计划（2021—2025年）

（征求意见稿）

根据《杭州市城市国际化促进条例》（浙人大常〔2018〕15号）、《中共杭州市委关于全面提升杭州城市国际化水平的若干意见》（市委〔2016〕10号）等法规文件精神，结合我市实际，制定本行动计划。

一、总体目标

以“数智杭州·宜居天堂”为引领，面向未来，积极应对世界形势新格局和国际旅游新变化，深入持续推进杭州旅游国际化战略，全面促进更深层次、更高质量的国际旅游发展，加快建设“国际重要的旅游休闲中心”“世界一流旅游目的地”，不断提升杭州城市国际知名度、美誉度和影响力。到2025年，力争全市接待入境过夜游客突破150万人次，旅游外汇收入突破7.4亿美元。

二、主要任务

（一）开发具有全球吸引力的旅游产品

1.建设世界级旅游核心吸引物产品集群

精心打造“杭州三大世界遗产经典深度游”产品，依托西湖、大运河（杭州段）、良渚古城遗址构建世界遗产国际文化旅游体验集聚群。深化西湖与西溪“双西”一体化发展，将“双西”打造成为全球人文自然风光目的地和世界自然与人文湿地典范。推进大运河老城区段迎亚运水岸互动文旅融合提升和大运河国家文化公园规划建设。推进钱塘江古海塘、天目窑遗址等保护和申遗工作。推动南宋皇城遗址、吴越国王陵等综合保护，加快德寿宫遗址保护展示暨南宋博物院（一期）建设。支持淳安千岛湖打造成为“国内常驻外国人首选旅游度假胜地”。

2.提升城市国际旅游的文化吸引力

以国际游客的文化感知为切入点，以“宋韵杭式雅生活”挖掘展示为主线，构建文化特色旅游系列产品体系。打造吴山片区成为“皇城悠闲文化”体验区，西湖孤山片区成为“文人雅士文化”体验区，大运河片区成为“忆江南，最杭州”的“市井生活和手工艺文化”体验区，中国茶叶博物馆-龙井片区成为“养生和慢生活文化”体验区。

打响“非遗旅游”国际新名片，鼓励开发面向国际市场的国际非遗旅游项目和产品，推出一批国际非遗旅游体验基地和主题酒店（民宿），丰富“文化和自然遗产日”活动，支持各级非遗代表性项目开展国际交流。

支持博物馆和文化场馆国际化改造，实施“文物激活工程”，推出“语言无障碍国际示范文博旅游产品”。支持世界旅游博物馆的建设，建成全球首座以旅游为主题的综合性大型博物馆。

3.增强城市特色旅游产品国际化活力

依托杭州的数字经济优势，应用5G、VR/AR、MR、裸眼3D等科技手段，研发推出一批兼具观赏性、艺术性、互动性的在线国际旅游产品。布局开设一批线上线下融合的沉浸式国际旅游体验场景，向国际游客讲好杭州数字旅游创意故事。支持新经济与国际会奖旅游融合发展，打响杭州新经济国际会议目的地品牌。提升社会资源国际旅游访问点品质，打造“杭州城市记忆工坊”国际旅游体验品牌。利用杭州中医药文化元素突出的中华老字号名店、中药企业、中医药博物馆、中药材种植基地等优势资源，开发线上线下融合的中医药文化特色旅游线路以及中药香囊、药食两用等中医药健康服务产品。

4.丰富国际旅游体验消费场景

强化城市夜间国际休闲氛围营造，优化酒吧、茶楼和户外休闲场所国际化消费服务。提升《最忆是杭州》《宋城千古情》《X绮幻之境》、钱江新城互动光影秀等夜间演出的国际化品质。

利用中国（浙江）自由贸易试验区杭州片区和境外旅客购物离境退税政策的叠加效应，提升境外游客购物消费体验品质。加强与国际旅游企业合作，增加国际社交平台杭州文旅官方账号机器客服功能，导流促进杭州文旅产品的在线销售。

5.强化国际旅游的区域联动发展

加大城乡联动发展国际旅游，积极开发乡村度假、绿色康养、低空飞行、滨水休闲、田园艺术、山地运动等符合国际游客需求的旅游产品。鼓励更多乡村旅游目的地参与国际评选活动，增加国际曝光度。

全面融入长三角一体化和杭州都市圈联动发展，开展与重点城市间的国际旅游合作，打造跨城市国际旅游产品。借助“一带一路”地方合作委员会秘书处、澜湄旅游城市合作联盟，加强与“一带一路”沿线城市的国际旅游交流与合作。

（二）塑造具有世界知名度的旅游品牌

6.诠释“Living Poetry”旅游品牌内涵

强化杭式生活文化的国际表达，对应“Living Poetry”中的“Living”，向国际游客推出一批“公交故事线”，通过公交串联杭州的文化故事。对应“Living Poetry”中的“Poetry”，向国际游客推出一批“杭州黄金诗路旅游线”。

7.突出杭州亚运旅游国际宣传

精心策划亚运系列旅游营销活动，实施亚运城市宣传杭州旅游资源推广活动。根据亚洲各国人文特色和游客喜好，推广系列亚运主题旅游产品。开展亚洲非物质文化遗产交流展示活动，构建亚洲重点国家非物质文化遗产互动平台。

8.优化国际旅游营销平台与渠道

建立完善的国际旅游营销沟通和合作机制，加大与国际主流媒体的合作，实现精准投放。丰富在五大传统国际社交平台上的旅游营销手段，重视国际游客的互动、反馈和跟踪，进行照片和短视频的投放营销。设立“杭州故事数据库”，制作多语种杭州旅游宣传系列数字版块。拓展与知名的国际音乐频道和国际摄影、设计等文化机构的合作渠道。加大与国际名人网红的合作。

持续开展“杭州旅游大使”行动，聘请一批“新潮大使”，通过在杭留学生群体和国外年轻人的视角推广杭州。聘请一批“匠心大使”，通过本土知名企业的外籍员工在行业内的影响力，向国际游客营销杭州。

打造一批具有国际影响力的文旅节庆活动，加大国际知名文艺演出剧目的引进力度和上演场次，鼓励社会力量引进国际品牌文旅活动，通过培育扶持实现永久落户。在杭州“国际日”、“西湖日”、“良渚日”期间，组织开展系列国际文化旅游交流活动。

9.注重旅游精准营销与借力营销

开展“常驻外籍人士游杭州”活动，加强与各国驻沪总领馆，常驻外籍人士所在企业、社区和学校的合作，利用常驻外籍人士常用社交平台开展精准旅游营销。加大与在杭设立签证中心国家、国际友好城市、杭州国际直航城市间的旅游合作力度，进行游客互送和互动营销。发挥世界旅游联盟落户杭州优势，做好“家门口”的国际旅游推广工作。

深化与联合国教科文组织的合作，加大对杭州“手工艺创意之城”的国际营销力度，加强与国际同类手工艺创意城市互动，开展联合文旅营销推广合作。借助本土知名企业、组织机构赴外办展、参展和巡展的机会，开展国际旅游的借力营销。积极申报各类国际知名文旅奖项，提升杭州旅游国际认可度和美誉度。

（三）建设国际领先的数字化旅游服务体系

10.推进城市旅游公共服务国际化

提升城市大脑文旅系统境外游客服务能力，打造“杭州欢迎你”一体化城市旅游服务体系。发行“City Pass”杭州文旅卡，上线“City Pass”杭州文旅卡小程序并集成到杭州城市大脑数字界面平台，为国际游客提供一站式旅游+交通服务。

提升城市无线网络的国际使用便利度，支持5G网络在国际旅游服务中的应用配套。完善公共文化服务设施的国际旅游咨询功能建设，鼓励在公共文化场所设立国际旅游咨询服务网点。建立城市整体英文规范体系，提升城市整体英文水平。完善城市无障碍设施，按照国际标准打造各项残疾人设施。

11.推进市场主体运营和服务国际化

与国际知名在线旅游预订机构开展深度合作，重点推广“酒店+机票+景点”套餐式旅游产品。加快本土品牌酒店的国际转型接轨，引导在主要涉外酒店设立杭州文化旅游纪念品展示空间。提升酒店国际化品质，鼓励酒店开展英语管家团队培训工作，开发个性化旅游宣传品，丰富国际电视频道。

推进餐饮业国际化发展，注重“老字号”、“国字号”、“网红店”等本土特色餐饮品牌的国际化提升。加大国际知名餐饮品牌的引进力度，鼓励已经在册的米其林餐厅在杭州设立分店，吸引国际米其林厨师来杭就业。

12.增强国际化门户功能

增加杭州萧山国际机场直航城市、国际新航线和直航数量，提高每周航班频次，提升杭州萧山国际机场与世界前100名机场的联系度，加强机场和火车站的国际化旅游氛围建设，提升国际游客入杭第一体验感。

13.便捷国际游客的交通进入

加强机场、火车站与地铁、公交车、出租车等城市交通的国际化便捷换乘，进一步完善多语种语言环境。优化集散中心国际游客服务配套，完善主要入城道路外语交通导引和重点景区停车指示。加强自驾游营地建设，完善营地设施国际化配套。

（四）优化旅游目的地国际化环境

14.建立健全国际化旅游管理体系

强化旅游国际化发展综合协调机构建设，构建面向国际旅游市场目的地管理体系，提升城市执法队伍的国际化服务水平。加快推进国际市场信用分级分类管理，强化信用监督，营造公平有序的市场氛围。

15.推动国际化人才建设

聘任一批国际知名的旅游专家，建立国际旅游发展智库。进行“走出去”和“请进来”相结合的双向国际旅游人才交流。加强外语人才的培养，全面提升涉旅服务人员的外语水平。吸引全球高层次文旅创意人才及团队来杭创业。

16.加强国际合作促进国际管理

全力招引知名的国际文旅组织和国际头部旅游企业落户杭州，重点吸引国际连锁旅游集团、国际旅游金融保险公司、国际旅游科技公司以及国际零售商店品牌门店。

鼓励在杭旅游企业加入各类国际文化、旅游、会议和体育联盟，增强杭州旅游的国际话语权。支持本土旅游企业在境外主要客源市场设立分支机构或子公司。

17.提升国际医疗和金融服务

加强国际医院和国际旅游医疗救助工作，建立国际游客意外救援队伍（同市级创伤医疗应急救援队伍）。完善入境游客移动支付解决方案，改善外币卡刷卡环境，提升外币卡自动取款机使用便利程度，推动文旅消费场所支持多元化在线支付方式。

18.营造安全法制的旅游环境

加强旅游市场监管，严厉查处各类违法违规行为，维护良好的旅游市场秩序和城市国际形象。探索建立国际游客在杭旅游购物质量保证和无理由退货实施办法。提升国际旅游投诉处理的智慧化，借助大数据平台实现国际旅游投诉处理的实时跟踪和及时处理。提升96123旅游热线多语种服务功能，有效解决国际游客咨询投诉时语言不通问题，提高咨询投诉处理及时率和满意度。

三、保障措施

（一）加强组织领导

各区、县（市）和相关部门切实加强对旅游国际化工作的组织领导，完善工作机制，落实工作责任，进一步分解并明确行动目标和重点任务，确保各项工作落到实处。

（二）加强政策扶持

旅游国际化纳入杭州城市国际化发展重要内容，加强旅游国际化的基础研究，完善旅游国际化发展的相关政策配套，通过政策引导，持续促进发展。

（三）加强宣传引导

加强旅游国际化的舆论宣传，形成发展共识，营造良好氛围，凝聚推进合力，以加快旅游国际化促进杭州城市国际化建设，不断提高杭州城市国际能级。