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淘宝客服需要对商铺的产品了如指掌，合理规范客服流程与用语规范，以达到最好的服务状态，你还在发愁相关的工作总结怎么写吗？以下是和大家分享最新关于淘宝客服工作总结范文三篇相关参考资料，提供参考，欢迎你的参阅。

  淘宝售前客服专员岗位职责

  1、熟悉了解全店商品详细信息，掌握大部分商品专业知识。

  2、通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。

  （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见

  （2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系

  3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

  4、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

  5、早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管)

  6、检查京东、亚马逊上的订单，及时录入并在商品包装完成后在页面上进行发货点击处理。

  7、了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。

  8、每日在评价管理中，回复客人的评论。

  9、收集处理返现客户工作

  10、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。

  一、勤奋学习，与时俱进

  理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

  二、立足本职，爱岗敬业

  作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

  在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

  以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

  一、产品信息，必须熟记

  1、衣服的大小，衣服的尺码。

  2、衣服的特点。例：衣服好在哪里、面料构成、弹性。

  3、相对其它店铺产品我们的产品优势，本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。

  二、回答要点

  1、回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；

  2、针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；

  3、通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐；

  4、语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

  5、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。

  6、态度，保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

  7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐，可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

  8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了，亲和的语气与客户交谈，请客户谅解。

  三、买家担心我们的发货问题到货速度

  每天6点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

  四、物流问题查件

  1、主动客气，先安慰买家不要着急，马上给予查询；

  2、买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家；

  3、有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家少货；

  4、和买家说明，是丢了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心。

  5、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。

  6、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家；

  7、如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释质量问题；

  安抚买家，和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的事件。当然，一但我们遇到，我们会给予及时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。

  四、退货或调换问题

  1、如果是买家原因退货，由买家自行承担退货费用。如果是商品质量问题、描述不符而导致的退货，退货费用则应由店铺承担。