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导读：　　一、指导思想和工作目标在社会经济发展的新形势下，在“互联网+消费维权”的新模式下，紧紧围绕“守护安全，畅通消费”主题，深刻认识维护消费者合法权益对于关注民生、维护民利、促进和谐、推动发展的重要意义，从维权理念、维权方式上探索创新公众诉求处置的有效措施，持续提升消费维权效能，不断提高诉求处置满意度，着力改善消费环境，努力构建多元共治大格局。二、主要......

2021年消费者权益保护工作计划

2021年，为认真贯彻落实市局与区委、区政府关于做好新形势下消费维权工作的总体要求，从夯实维权工作基础、营造品质消费环境、促进维权社会共治等方面着手，切实保障消费安全、增强消费信心、扩大消费需求，持续维护市场公平竞争秩序，不断提升消费维权工作效能，特制定本工作计划。

一、指导思想和工作目标

在社会经济发展的新形势下，在“互联网+消费维权”的新模式下，紧紧围绕“守护安全，畅通消费”主题，深刻认识维护消费者合法权益对于关注民生、维护民利、促进和谐、推动发展的重要意义，从维权理念、维权方式上探索创新公众诉求处置的有效措施，持续提升消费维权效能，不断提高诉求处置满意度，着力改善消费环境，努力构建多元共治大格局。

二、主要工作任务

（一）强化制度贯彻落实，夯实消费维权工作基础

严格执行总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《产品质量监督抽查管理暂行办法》，全面落实区局《投诉举报处置工作规程》《投诉举报风险预警机制》《预付款和预付卡日常监管机制》《举报指定办理、协同办理工作规程（试行）》等制度规范，提升处置效能，降低行政风险。积极发挥区局二级平台协调作用，协同相关业务科室做好投诉举报疑难件的指导与督办，不断优化工作流程，切实维护消费者合法权益。

1.有效提升实际解决率，确保按时办结率。一是采取有力措施，提高承办质量。针对区局三大平台接收的公众诉求，通过定期归集研判，发挥平台数据“晴雨表”“风向标”的作用，对可能形成群体性、倾向性、区域性的消费纠纷隐患进行研判预警，统一处置要求；对重点领域重复3次以上的投诉举报处置情况进行现场督察，反馈督察意见；对承办部门在诉求处置过程中存在的典型问题，形成案例通报。二是注重程序时效，降低行政风险。超期办结、超期告知等程序瑕疵是信访复议的高风险点，对诉求处置过程中存在的催告办结、压线办结等情况，要纳入年度考核细则。通过科室压实责任，督促所队守土尽责，确保按时办结率100%。（责任部门：消保科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

2.切实提升履职能力，提高“诉转案”率。为提升区局整体“诉转案”率，一是在分派环节对公众诉求内容进行筛查，重点对投诉中涉及举报以及职业打假人的投诉举报进行预警跟踪，定期要求承办部门反馈后续处置情况，形成工作闭环;二是每月对各承办部门的累计“诉转案”率进行通报，要求反馈上月的“转案件”情况；三是结合区局的年度考核，定期开展重点领域举报类执法检查，增强经办人员的履职意识，降低诉求处置行政风险。（责任部门：消保科、稽查科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

3.固化落实工作要求，提高市民热线满意度。一是抓细节重沟通，在规范区局投诉举报处置程序的基础上，进一步明确告知环节的工作要求，以电话沟通为主，书面和短信告知为辅；二是落实区局《“12345”不满意件责任认定及处置办法》等制度，定期通报各承办部门的满意度测评情况，与党建科协同，对涉及履职问题的进行重点督办；三是加强对不满意件的汇总分析，从制度机制、工作程序、业务技能、服务态度等方面查找不足、剖析原因，并有针对性地对承办部门开展培训，提升监管干部能力水平，避免“三不满意”。四是完善消保工作质量评估标准，突出市民服务热线满意度测评，实现对全国12315平台、公众诉求综合处置平台内投诉举报的统一评价。（责任部门：消保科、党建科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

（二）积极推进消费创建，营造徐汇品质消费环境

加强消费者权益保护，净化市场消费环境是促进经济增长的重要举措。将“满意消费长三角”创建和放心消费示范创建紧密结合，研究探索品质商城服务规范区级标准，推动徐汇从放心消费、满意消费到品质消费的转型提升，努力营造品质消费环境。

1.明确任务目标。立足“满意消费长三角”活动，指导各市场所根据《满意消费长三角工作质量评估标准》加大培育力度，扩大放心消费示范单位、线下无理由退货示范单位的参创数量；在完成示范单位创建数量要求的同时，注重引导企业建立创建工作的长效机制，督促辖区内市场主体履行社会责任、强化诚信意识，切实提高消费纠纷和解率。（责任部门：消保科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

2.强化宣传引导。扩展消费维权联络点的职责功能定位,紧扣食品、药械化、特种设备、产品质量安全等市场监管重点领域加大消费维权宣传的广度和深度；发挥各市场所前沿阵地的作用，发掘查办典型侵权案例，普及法律法规和消费知识，引导理性消费、绿色消费；“3.15消费者权益日”活动期间,计划推出《品质商城评价指南》区级标准，将辖区内的品质商城示范创建工作化解为经营者的常态化工作，推动消费品质升级，营造放心消费环境。（责任部门：消保科、法规科、执法大队、各市场所；任务时间：全年）

3.推进信息公示。继续推进12315消费者投诉信息公示工作，优化消费环境、提振消费信心、促进消费回补。在对辖区所有的大型商场、综合商业体和专业市场进行排摸的基础上，制定区局2021年《全面推进12315消费者投诉信息公示工作的实施方案》，定期对各商城的投诉信息进行统计并予以公示，公示内容每半年更新一次。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）

（三）完善多元化解机制，促进消费维权社会共治

坚持执法、指导相结合，不断增强企业的责任意识，推动建立主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治格局，有效形成维权合力，为经济发展营造了安全、便利、诚信的良好消费环境。

1.持续推动“三消”联动工作。继续发挥联调中心行政调解、人民调解、社会组织调解的“三调对接”的平台作用；强化消保科、消保委与联调中心的“三消”联动，完善三项联动机制，实现矛盾纠纷多元化解，有效提升消费维权效率。（责任部门：消保科、消保委、相关市场所；任务时间：全年）

2.逐步建立ODR企业联动机制。持续扩大全国12315互联网平台ODR企业数量，将辖区涉及消费投诉的跨国公司总部企业纳入ODR系统；加强对企业的指导培训，提升企业社会责任意识和消费纠纷化解能力，积极引导企业加入ODR，通过在线调解模式将消费纠纷化解在源头。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）

3.不断深化消费维权联络点工作。推进全区联络点的分层分类管理，开展重要联络点的星级建设，培育一定数量的四星、五星联络点，有效发挥先进联络点的示范引领作用。尝试联络点工作与食品安全科普宣传、药械化安全科普宣传等市场监管领域其他工作的紧密结合，探索与街镇“邻里汇”建设的有机结合。（责任部门：消保科、法规科、各市场所；任务时间：全年）

三、重点专项工作

1.拓展消费维权主题宣传活动广度。通过组织“3·15”消费维权主题日活动和市场所开放日活动，推出《2020年度徐汇区消费安全情况分析报告》，公布区局2020年度消费侵权典型案例，发布《品质商城评价指南》《沿街商铺管理通用要求》区级标准，推出《徐汇报》专刊，邀请消费者到部分市场所参观工作场所、了解工作职能、观看警示短片、体验快检服务、咨询法律法规，多措并举，多层次、多角度、多渠道地开展消费维权宣传工作。加强“3·15”央视晚会值守，妥善处置活动期间投诉举报。（责任部门：消保科、消保委、各市场所；任务时间：3月份）

2.落实行业乱象常态长效治理机制。针对市场监管领域“职业索赔”“小病大修”“吊模宰客”等行业乱象，结合工作实际，指导各市场所严格落实已建立的常态长效治理机制，巩固取得的成效，使“扫黑除恶”专项斗争精神始终贯穿于市场监管日常工作中。（责任部门：消保科、稽查科、各市场所；任务时间：全年）

3.重点监管单用途预付费卡经营行为。完善公众诉求“每日报”机制，重点预警涉及预付款或预付卡的投诉举报；建立督查机制，跟踪汇总承办部门对预警件的后续处置情况；加强指导培训，提高监管干部的依法履职意识，提升各市场所对单用途预付费卡经营行为的监管能力。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）

4.贯彻“双职业”行为应对长效机制。针对职业索赔和职业举报行为局部反弹的趋势，着力强化对打击“职业打假”违法犯罪行为若干意见的宣贯，加强对涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为线索的排摸、移交，持续保持高压态势；继续更新完善异常名录，用好免罚清单；重点加强对企业的培训指导，推动企业降低违法行为发生率；鼓励企业主动向公安部门报案。（责任部门：消保科、稽查科、各市场所；任务时间：全年）

5.牵头做好规模以下商场（商业综合体、专业市场）疫情防控工作。主动对接规模以下商场（商业综合体、专业市场）主办方，加强宣传指导，定期开展巡查，督促经营者提高疫情防控意识、履行主体责任、落实防控制度；针对不同季节疫情防控重点，适配监管频次，将规模以下商场（商业综合体、专业市场）的疫情防控工作落到实处。（责任部门：消保科、各市场所；任务时间：全年）

上海市徐汇区市场监督管理局办公室2021年3月1日印发

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